Hace unos meses Carlos San Juan, jubilado valenciano de 78 años, consiguió lo impensable: poner sobre las cuerdas a las entidades bancarias. No podía ni imaginar el impacto mediático y social de su campaña “Soy mayor, pero no idiota” que lanzó en la plataforma change.org por un mejor trato con atención personal de los bancos.
San Juan consiguió reunir más de 600.000 firmas para registrar la iniciativa y tuvo la atención personal de Nadia Calviño, vicepresidenta primera del gobierno de España.
A partir de ese encuentro y apoyo social mayoritario se comprometieron a dar solución a una situación vergonzosa de indefensión tecnológica. El cierre de oficinas y la imposición de horarios y citas previas han hecho prácticamente obligatorio el uso de cajeros automáticos y apps para hacer las operaciones bancarias más habituales. Y no todos están preparados para este cambio.
En un reciente artículo de opinión para The Conversation de Begoña Gómez Nieto, profesora experta en Comunicación Organizacional y coordinadora Académica del Máster en Comunicación Corporativa, sienta las bases de como los bancos deben gestionar su comunicación, en especial con la gente mayor.
Lo sucedido con el sector bancario y las personas mayores puso sobre la mesa algunos temas dignos de reflexión:
La marginación de los grupos sociales que no pueden adaptarse al proceso imparable de digitalización. La línea de negocio de las empresas no debe quedar por encima del servicio y la atención al cliente, independientemente de su edad o condición.
La ética, el respeto y la cultura de servicio tienen que ser conceptos inquebrantables en las empresas, independientemente de su dimensión y ámbito de actuación.
Para algunas personas mayores poder asistir de modo presencial a una entidad financiera a consultar cuestiones y dudas relacionados con su dinero representa una posibilidad de socialización. Muchas personas mayores que viven solas pueden así establecer unas mínimas relaciones sociales y relacionarse con su entorno.
La desconexión digital genera mayor dependencia familiar. Ante la incapacidad de realizar las gestiones que antes realizaba de forma presencial en las entidades bancarias, deben pedir ayuda a sus familiares. Esto los hace más dependientes, provocando una enorme sensación de frustración.
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